必一运动正在重庆两江新区一栋新鲜的高楼里，工位上的处事职员多是20多岁的年青人，戴着耳机通过电话劳碌地与天下各地的客户调换着，电话铃声此起彼伏，工区许多地方能看到微信和QQ等标识。大楼里客服职员对上个月“双十一”的劳碌仍念兹在兹，现正在算是短暂的幽静期，但也正正在为接下来元旦和春节的支拨幼岑岭做企图。

　　这里是腾讯客服重庆基地，客服处事区域分散于大楼内的十多层，是腾讯效劳10亿级海量客户的客服体例的一个别。腾讯目前正在深圳、重庆、成都、武汉、银川、合肥等多地设有客服基地。

　　腾讯客服运营认真人高岩先容：“腾讯客服受理社交、支拨、游戏、收集安静服务、视频产物等多条营业线数百款产物闭系题目，为10亿级用户，供应及时人为电话效劳与正在线效劳、智能效劳，以及征战洪量产物内场景自帮效劳，经心戮力协帮用户处置遭遇的各类题目，逐日餍足近万万用户的效劳需求。”

　　已正在腾讯客服体例处事19年的高岩说，效劳海量客户的腾讯客服，正在善用数字化和智能化器械的同时，全天候供应洪量的人为客服效劳，人为效劳除遮盖闭系产物表，还囊括为天下家长和未成年人供应指导指示效劳，为暮年人供应人为专属无门槛的长者无忧专线等，出现出很优秀的人文温度和科技力度。

　　长者无忧专线，通过人为效劳下降效劳门槛，为银发族供应及时的视频效劳和多种言语的方言效劳及视频验证效劳，已累计效劳近500万暮年人，舒服度达98%。

　　高岩先容，跟着腾讯产物和用户的继续拉长，腾讯客服劈头由守旧的呼唤中央升级为多元化的互联网客服矩阵。腾讯客服自决研发了All in one（集于一体）的效劳形式，它将效劳处置计划切片化，对接到用户整体产生题宗旨场景里，用户可能正在利用产物时不跳出而今利用闭头，就处置遭遇的题目。All in one效劳形式打包了智能自帮及人为客服等多种效劳形式，造成了集用户效劳、指导和预警为一体的更始效劳表面，真正告终了海量效劳交互。

　　当用户正在利用微信支拨举办交往时，编造检测到用户或者境遇诈骗危急时，会以弹窗办法指挥用户接入人为语音，接入后人为客服会针对用户疑似遭遇的诈骗类型举办针对性指挥劝阻和诓骗本领指导，需要时人为直接对诓骗交往举办阻断。通过事古人为劝阻、资金止付，过后账户跟进，死力掩护用户资金安静。

　　方晴是重庆客服基地防骗客服团队中的一员。正在一次普通劝阻处事中，她阅历过一位老奶奶差点被骗10万元的案例。

　　一天，一位老奶奶打来电话，称我正直在刷视频时，看到边防士兵们努力付出，深受感谢。她以为咱们的安然存在离不开他们的保卫，思为边防士兵尽一份力，谋略一次性捐献10万元。我对这件事印象深入，是由于普通劝阻的资金一样为几千或几万元，而一次性转账10万元的境况非常少见。骗子恰是行使了奶奶善良的公益心举办诈骗。当时，咱们帮老奶奶告成阻断了这笔交往，避免了资金牺牲。方晴说。

　　方晴说：“很多用户因被收集骗子洗脑而不肯向咱们显示实情。骗子最擅长的即是做局，好比，骗子会把用户拉入少少群聊，内中他们的托儿会晒少少收益，让用户信认为真，当咱们介入时，反而以为咱们是骗子，乃至被骗子教唆对咱们掩瞒事实。像这种仍旧深陷骗局的用户，借使咱们不帮帮他们，他们或者会遭遇更大经济牺牲，谁的钱都不是大风吹来的，这个工夫咱们会极力把他们从被骗的角落拉回来。”

　　防骗客服经受培训功夫，是须要插手一门专业的培训课程“说服力”，内中会教客服正在面临分其它群体，采用分其它疏导战术，好比面临不信托的用户，会采纳三步走战术。“第一步会意用户的顾虑，好比，是对咱们的身份不信托，仍然被人挑拨不接听咱们的电话；第二步打垮顾虑，咱们会用少少存在化的疏导办法来拉近跟用户的隔断；第三步，拆穿骗子的本领，让用户认识到被骗，终末帮帮用户阻断诓骗交往，避免资金牺牲。”

　　方晴指挥，骗子往往会捉住暮年人群体身上孤立、空闲、俭仆等特征必一运动，将他们动作中心下手主意。骗子行使“热情”设立信托后，通过各类手腕执行诈骗。“对付少少坚定的白叟，咱们要赐与领略、谅解和海涵，通过讲述实正在案例、举荐官方反诈视频等办法提升他们的防骗认识。最紧张的是，子息普通应多闭注白叟，强化疏导必一运动，联合防备诈骗危急服务。”方晴倡导服务。

　　微信是一款紧张社交软件，微信支拨是其一项紧张的根基性成效服务。截至2024年第三季度，微信及Wechat月活用户达13.82亿，此中的暮年人用户群体也范围雄伟。怎么保证微信支拨用户加倍是暮年用户的资金安静、劝禁绝付，是腾讯风控体例和客服的紧张处事之一服务。

　　“对互联网安静和身手常知趣对虚弱的暮年用户群体，腾讯客服会供应中心折务，囊括实时供应人为效劳，并主动举办跟进和回访等，尽量避免暮年人遭遇收集诈骗和资金牺牲。”高岩说。

　　李筱敏曾接到如许一个电话，一位七旬的吴爷爷测试正在网上为孙子买鸡蛋，收到的鸡蛋竟是变质的。孙子那天饿了肚子去上学，吴爷爷的内心泛起无奈与愧疚。

　　李筱敏接到吴爷爷的求帮电话，吴爷爷连续说订单消逝了，页面看不到。李筱敏忧愁吴爷爷或者是不幼心把订单删除了，就让他翻开免提依据指引正在手机上一步一步操作，教他怎样查看订单，找到订单后再教他操作申请退款，终末提交退款申请告成后，商户也惩罚了订单的退款，处置了他的题目。

　　为了表达认同和感谢之情，家住重庆郊区县的吴爷爷亲身上门送来了一封细心筑造的七言称道信，当天还下着雨。称道信背后，吴爷爷记实着我方要换乘的轻轨和公交车途径。同时，他还带着热水瓶、充电宝、面包，“全副武装”赶早班车来到客服中央，就为或许赶正在客服同砚上班前送到这份和气。点点雨水打湿了信的角落，正如客服点点和气，潮湿着用户的心。

　　李筱敏说：“正在与暮年人调换时，耐心尤为紧张。有些暮年人虽能上彀或利用微信，但网购时仍会遭遇困难，他们往往缺乏可能接头的对象，即使思向子息或孙辈求帮，但也忧愁频仍提问或长工夫的寻求指点，会令他们感应不耐烦。以是咱们动作晚辈服务，要更耐心地去协帮暮年人利用数字和科技产物，让他们更好享福科技和经济发达带来的成效。”

　　正在腾讯客服重庆基地的8楼，一边挂满了锦旗的墙壁颇为惹眼，这些锦旗都是微信支拨用户自觉送给客服职员曾琳智的。他是微信支拨客服的和气效劳代言人，被行家贴近地称为“称道哥”。

　　曾琳智2020年参预腾讯客服的微信支拨客服中央。入职后从接线处事劈头做起，很疾成为营业骨干。“咱们是用户的代言人，以是对每一个营业细节都要管窥蠡测。同时有格表高的效劳礼节央浼，效劳礼节即是咱们的效劳底线。”

　　“称道哥”音响不紧不慢、疏导生动、共情才华超群，能高效处置用户的题目。入职今后，主动呼出7000多通电线月，正在第八届中国客户效劳节上，他博得了“天下效劳达人奖”。

　　曾琳智说：“效劳过这么多的用户，有一位叔叔万分让人印象深入。他中年丧女，万分思念逝去的女儿，继续往女儿账户上转钱，然后再登录女儿账户领取资金，正在潜认识里以为女儿似乎还活着，与女儿依旧某种表面上的相闭。但遵守账户拘束轨则，他逝去女儿的账户无法转出资金。他向咱们求帮，我一方面协帮他处置资金转出题目，另一方面也尽力帮他消除心结，再三慰劳挽劝，同时也让叔叔家人闭心他的状况，终末告成帮他走出了心绪灰暗消极期。他和家人都很感谢。”

　　“感动繁多用户对我的认同，但我原本更希冀行家闭心到重寂奋战正在腾讯公司以及各行各业像我一律的客服人。他们是公司和单元对表效劳的窗口，也是营业和产物体例不行或缺的紧张一环。行家带着效劳的热心，日复一日，书写着通俗又欠亨俗的客服人生。”曾琳智说。必一运动腾讯客服奈何效劳10亿级海量用户服务